キャリアモデル 地域基幹職、エリア基幹職、業務職・営業職、一般職の先輩のキャリア

お客さまの声に耳を傾け、お客さまの心に寄り添う。強く優しくあることで、成長の階段を上っていく。

お客さまサービス部2010年入社

伊藤 篤史Atsushi Itou

日本郵便は、郵便・貯金・保険というグループ3社の商品・サービスの提供を中心とした「店舗サービス」、郵便配達に加え、国内・国際物流を展開する「物流サービス」の両輪で事業を推進、お客さまの多様なニーズに応えている。その多彩な取り組みの中で、かんぽ生命の代理店として行う生命保険の募集活動は、最も注力している事業の一つだ。ここでは、そのフロントラインに立つ一人の社員を通じて、お客さまとともにある日本郵便の今の姿を紹介する。
伊藤の青春はラグビー一色だった。高校、大学とラグビーにのめり込んだ。高校時代は静岡県代表チームのキャプテンとして国体に出場を果たした。進学に際しても、当初はラグビー強豪チームを擁する大学へ進む予定だった。しかし、地元・浜松を盛り上げたいという想いから浜松に留まり、地元の大学に入学してラグビーに打ち込んだ。リーグで低位に甘んじていたチームを上位に押し上げる原動力となった。そんな伊藤が、就活の時期を迎えてまず考えたのは、地元・浜松に残りたいということ。その上で思ったのが、チームとして仕事ができる場所で働きたいということだった。ラグビーを象徴する言葉に“One for all、all for one”というフレーズがあるが、それが身に染みついている伊藤にとって「郵便局」という場は、一つのチームに感じられたのだ。そして、JP金融アドバイザーとしての仕事が始まった――。

Story 1  自分らしく自然体で、
ストレートにお客さまに接する

お客さまとの信頼関係を培う
自分なりの営業スタイルで実績を築く。

がむしゃらに取り組んだ「カタログ物販」

伊藤は当初から、営業の仕事を希望して入社した。多くの人と触れ合い、会話する中で仕事をすることが、自分を成長させると思ったからだ。JP金融アドバイザーは、基本的にはかんぽ生命保険等の金融商品のご提案を行うが、はじめはお客さまとの関係を築くために「カタログ物販」を行うという郵便局の方針により、まずは「カタログ物販」を行った。郵便局は局内にカタログ・チラシ等を設置し、地域の特産品など、産直中心の商品の販売を行っている。物流機能を有しているため、送料が無料であることが強みの一つだ。入社早々、伊藤が取り組んだのは、この「カタログ物販」拡販のために、お客さまの来店を待つのではなく、お客さま宅を訪問して商品提案していく活動だった。「営業は実践が大事」という上司の方針のもと、文字通りの“飛び込み営業”である。しかし、元来人と話すことが好きな伊藤にしても、「果たして商品を持たずに、カタログだけで買っていただけるものなのか」という不安が胸の中にあった。だがそれは杞憂だった。 「浜松という地域性もあるのでしょうが、人のあたたかさを感じました。多くのお客さまに快く対応していただけたのです。私が入社1年目の新人であることを話すと、頑張れよ、応援してあげると、商品を買っていただけることが少なくありませんでした」
順調な滑り出しを見せた伊藤は、「やればできる」という手応えをつかんだ。そして、1年間で500セットの商品を販売するという目標を自ら掲げたのである。その実現に向けて、伊藤に言わせれば"がむしゃらに自分を売り込む"仕事が始まった。
「私のスタイルは、飾らずストレートに自然体でお客さまに接すること。一生懸命さだけが自分の武器でした」

「あなたの成長が楽しみ」というお客さまの言葉

「カタログ物販」の営業活動を続けていく中で、あるお客さまとの出会いがあった。伊藤は、いつものように“飛び込み”でお客さま宅を訪問、お客さまは快く対応してくれた。当初、商品購入にはためらいを見せていたが、伊藤の健気に頑張る姿がお客さまの気持ちを動かしたのか、地方特産の味噌を購入いただいた。その後も伊藤は訪問を続け、お客さまとのコミュニケーションを取る機会を持つことを心がけた。
「商品を売るだけのために訪問したのではありません。お客さまとお話をさせていただくことで、自分という人間を知ってもらい、お客さまを理解したいと思いました。そうした交流が信頼関係を強くしていくと思ったのです」
ここでも伊藤は自然体で接した。というより、お客さまと接しているときは、素の自分でいられた。自宅に帰ったような心地良さがあった。その過程で、お客さまからの商品注文も増えていった。その数10回以上。一人のお客さまから「カタログ物販」で10回以上注文を受けることは、極めて稀なことである。伊藤にとって自然体であるということは、自分の"情"をストレートに表に出すことだ。そのスタンスがお客さまの心に響いたのである。「あなたが成長していくのが楽しみ」というお客さまの言葉が嬉しかった。こうして伊藤は、自ら立てた年間500セット販売の目標を半年でクリアした。しかし、この「カタログ物販」の営業活動は助走に過ぎない。
JP金融アドバイザーとしての本格的な仕事が伊藤を待っていた。

Story 2  生命保険の源に
人と人とのつながりがある

生命保険のご提案業務
お客さまに寄り添う大切さを知った。

商品の複雑さ、ニーズ把握の困難さに直面

日本郵便は、ゆうちょ銀行の代理店業務や、国債・投資信託などの金融商品仲介業務、かんぽ生命の生命保険募集代理店としての業務が、事業の大きな柱の一つ。特に現在、力を注いでいるのが、かんぽ生命の保険商品のご提案業務である。伊藤が入社時から取り組んだ「カタログ物販」とは違い、生命保険は商品内容が複雑であり、その販売においては専門知識やスキルが要請される。そのため定期的に営業力強化トレーニングなど、スキルアップを図る研修が実施されている。伊藤も研修を受けつつ、生命保険のご提案業務を開始した。しかし、“がむしゃらさ”が身上だった「カタログ物販」とは勝手が違った。
「生命保険商品は複雑・多岐にわたっており、それを理解する難しさがありました。加えて、お客さまは生命保険に何を求めているのか、そのニーズを把握できない。ヒアリングを重ねても、お客さまの本音を引き出せない。人と話をするのが好きなだけではやっていけないと思いましたね」
上司からは、「うちの社員は職人気質だから、とにかく実践あるのみ」という助言を受けた。先輩の営業活動を見て、それを自分で実践、そして不明点は質問する。伊藤によれば、先輩に話す(質問する)のがこの仕事の第一歩だという。
「質問するということは、自分の中で理解している部分と理解不足の部分が整理されているということです。質問すれば先輩は丁寧に答えてくれますから、それで一歩前進ということになります。その継続で仕事を進めていきました」
チームリーダーに営業同行したときのことだ。話をしている間にいつしかお客さまは納得し、成約した場面に立ち会ったことがある。驚いた。凄い人だと思った。そして伊藤は心に決めた。「いつかリーダーを越える人間になりたい」。それが伊藤の目標となった。

保険を売るのではなく“安心”を売るという確信

伊藤が、この仕事の核心に触れた手応えを感じた取り組みがある。すでにかんぽ生命に加入されており、満期が近づいているお客さまだった。伊藤は、満期後の保険継続の提案で訪問した。しかしお客さまは、70歳を超える高齢。新たに保険に加入することにはためらいがあり、断られた。二回目の訪問のとき、お客さまは元気がなかった。
聞くと、ご長男と喧嘩をしたとのこと。その身の上話を聞くことに徹した。三回目の訪問。保険加入は断られたが、お客さまは伊藤に信頼を寄せ、今後の生活のことなどを相談するようになっていた。お話によると、この喧嘩が、今後の暮らしにも影を落としかねない様子だった。
「私は、長男というのは何があっても最後は親の面倒をみるものだから、深く悩まないようにと話しました。慰めの言葉にすぎませんが、お客さまは微笑んでくれました」
四回目の訪問のときである。ご長男も在宅だった。保険継続の話をしたところ、「何かあったときのために」と保険加入を後押ししてくれたのだ。この言葉が突破口となり、成約となった。この話は、これで終わりではない。2年後、お客さまが亡くなられたのだ。元気だっただけに伊藤は驚いたが、そのとき、ご長男に「あのとき保険を勧めてくれてありがとう」という感謝の言葉をいただいた。さらに、そのご家族にもかんぽ生命の保険に加入いただけた。
「この案件は、自分がお客さまの家族の一員になれたという実感がありました。お客さまの人生の一コマに自分がいた、ご家族の方と共にお客さまの人生に触れた、それを体感したのです。そして、この仕事は、人と人とのつながりで続いているのだと強く思いましたね。自分の仕事は保険を売るのでなく、“安心”を売っているという確信を得た出来事でもありました」

Story 3  “One for all、all for one”、
団結力が仕事を動かす

悔しくて泣いたことも、
嬉しくて泣いたこともあった。

先輩の力強いサポート、自分は一人じゃない実感

伊藤は局内でも、順調に実績を上げる若手のエース的存在となっていった。入社2年目には若手の優績者に贈られる「ルーキー賞」も受賞した。そんな伊藤だったが、厳しい状況に直面したこともある。保険にご加入いただいたお客さまが亡くなったときのことである。遺族の方々が、お亡くなりになったお父様が生前加入していた保険商品について、厳しい口調で伊藤に説明を求めてきたのだ。遺族の方々は、その保険契約が腑に落ちていないらしいことを、伊藤はその場の雰囲気から感じていた。もちろん、伊藤に過失はない。丁寧に説明し、ご理解・ご納得を得て成約したものだ。人と人とのつながりを大切にしてきた伊藤が、強引に販売するはずもなかった。伊藤は懸命に説明したが納得は得られない。何度か説明のために訪問したが、遺族の方々が首を縦に振ることはなかった。悔しさと自分の力不足に、思わず涙がこぼれた。伊藤は状況を打開すべく、先輩に助けを求めた。先輩は一つ返事で「一緒に行ってやる」と言ってくれた。
「先輩は初めて会うお客さまであり、もちろん成約したとき、その場にいたわけではありません。ところが、お客さまが求めることに完璧な回答をしたのです。お客さまは納得せざるを得ませんでした。凄い人はリーダーの他にもいたのです。そして自分は一人じゃないこと、ラグビーのように支え合い、助け合って仕事は進むことを肌で感じました」
帰り道、伊藤は先輩から「安易な回答はしないこと」「商品をもっと良く知ること」の2点を強く指摘された。そして「よく頑張ったな」と笑顔で肩を叩かれた。嬉しさのあまり、涙がこぼれた。

お客さまの心を開き、お客さまの心に入る

入社して4年、伊藤は「お客さまと話せるようになった」と言う。「カタログ物販」の営業時代から、お客さまと話し続けてきたが、伊藤が言っているのは「自信を持った会話ができるようになった」ということだ。“話せるようになった”伊藤が、次の課題としているのは、お客さまの心に入る力を身に付けることだ。お客さまの心に入るためには、お客さまが伊藤に心を開く必要がある。しかしお客さまの心を開くのに、答えがあるわけではない。お客さまと仲良くなること、お客さまの気持ちや考えを理解すること、自らオープンな心でお客さまと接することなど、伊藤は自問しつつ日々の活動で実践している。そして、伊藤が当面目指しているのは独り立ちである。
「問題が発生しても、先輩方に頼るのではなく自分で解決できるようになりたい。そして実績の上でも先輩方を越えていくことを目指します。それが、今まで私を育ててくれた先輩方に対する恩返しになると思っています」
最近、伊藤はかつてラグビーに打ち込んでいたときのことを、よく思い出すという。ラグビーを象徴する“One for all、all for one”、一人はみんなのために、みんなは一人のためにという言葉は、チームワークや団結力の重要性を指すものだが、伊藤は今の職場がラグビーチームそのもののように感じるときがある。
「自分一人で頑張るのではなく、気持ちを一つにしてみんなで頑張る。それが今の職場です。その点、ラグビーと何ら変わるところはありません。当郵便局が東海エリアでトップの実績を誇るのも、団結力の強さの証だと思っています」
ラグビーで鍛えた精神力と体力、そして人の心に寄り添う姿勢。伊藤の中にある強さと優しさが、仕事を前へ動かす力に違いない。それを聞くと、人懐っこい少年のような笑顔で顔をほころばせた。

保険から金融まで、お客さまの多彩なニーズに応えていきたい

「カタログ物販」の営業を経験した後、生命保険の販売を担当してきましたが、JP金融アドバイザーの仕事は、生命保険に特化しているわけではありません。ゆうちょ銀行の代理店業務や国債、投資信託などの金融商品仲介業務も、私たちの任務としてあります。今後、資格取得も含めて金融に関するスキルを向上させ、金融から保険までお客さまの様々なニーズに応えられる社員に成長したいと考えています。そのために、まず目標としているのが、今のリーダーのような人間になること。豊富な知識と情報を身に付け、着実に実績をあげるのはもちろん、リーダーが持っている人間力を見習いたいと思っています。すべてにおいて優しく、人のハートに響く言葉と行動がある人です。入社当初は、将来は局長になりたいとも思っていましたが、今は人としてリスペクトできる、リーダーのような人間になりたい。それを目指すことが自分を成長させていくと信じています。

キャリアモデル 日本郵便株式会社 一覧

地域基幹職、エリア基幹職、業務職・営業職、一般職の日本郵便株式会社の先輩

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これまでに培ったお客さまとのつながりを大切にしながら、お客さまの人生のあらゆるステージでお役に立てる企業グループを目指します。

職種・仕事・社員を知る

日本郵政グループには、「総合職」、「地域基幹職、エリア基幹職、業務職・営業職」、および「一般職」の三つの採用区分があります。

キャリアモデル

日本郵政グループ各社の仕事は多種多様ですが、そのいずれにも共通していることは、この国のすべての人のために汗を流すという使命感であり、お客さま一人ひとりからの信頼こそがすべての仕事の源にあるという自覚です。働き方は生き方です。日本郵政グループでは、いろいろな支え方で、たくさんのプロフェッショナルが活躍しています。