キャリアモデル 地域基幹職、エリア基幹職、業務職・営業職、一般職の先輩のキャリア

知識をつけ、経験を積み、お客さまに安心感を与えることのできる窓口担当を、これからも目指していく

窓口コース2014年入社

黒田 祐太Yuta Kuroda

日本郵便は、郵便・貯金・保険というグループ3社の商品・サービスの提供を中心とした店舗サービス、郵便配達に加え、国内・国際物流を展開する郵便・物流サービスの両輪で事業を推進、お客さまの多様なニーズに応えている。黒田が担当するのは、店舗サービスの最前線といえる窓口業務だ。穏やかな時間が流れる住宅地にある郵便局でコツコツと努力を重ね、3年を経て多くのお客さまから愛される窓口担当して認知されるようになった黒田。インターハイにも出場したという剣道で培った礼儀正しさや我慢強さが、真面目な仕事ぶりにつながっているのは間違いない。だが、窓口担当として働き始めてからの日々の中での試行錯誤が、社会人としての黒田を大きく成長させてきたのも事実だ。「お客さまの生活がより良くなるようにする仕事」と窓口業務をとらえる黒田に、この3年間の歩みを振り返ってもらい、その試行錯誤について聞いた。

Story 1  足りなかった雑談力。
それが自然な営業のコツだった

剣道に打ち込んでいたあのころのように、意欲的に働きたい

郵便局の窓口に立ちたい—。就職活動の時期を迎えながらも、細かく進路を決めず、幅広い業種を見ていた黒田がそう思ったのはシンプルに人と話すことが好きだということに気づいたからだ。小さなころから続けてきて、特に高校時代にがむしゃらに打ち込み、インターハイにも出場した剣道を、地域のスポーツ少年団の集まりに参加して教えているとき。学生時代に取り組んだ接客のアルバイトで、お客さまと話をしているとき。自然と笑顔になっている自分がいた。学生時代に学んでいたテレビやラジオといったメディアの世界にも関心があったが、自らの感情の自然な反応に従ってみようと決めたのだ。もちろん、人と話ができる仕事はほかにもたくさんある。しかし、郵便局というのは、誰もが知っていて、しっかりと地域を支え続けてきた場である。また日本郵便は様々なチャレンジの機会を得られそうな会社であることも知った。そうした環境であれば、剣道に打ち込んでいた高校時代のように、意欲的に働き、充実した社会人生活を送り、自らを成長させることができそうだと思ったのである。そして、その思いは通じ、郵便局で働き始めることができたのが3年前のことだ。

"雑談力"が足りず苦しんだ、初めての営業

「入社して一番最初に取り組んだのは、カタログ物販の販売を担当することでした。カタログを手に持って、ひたすらお客さまに声がけをしていました。カタログに載っているのは具体的に目に見える商品ですから、おすすめしやすいんです。営業を学ぶという意味では取り組みやすかった」
しかし、「話すのが好き」であることと「営業が得意」ということは、似て非なるものだった。
「入社当初は、営業という意味でのお客さまとの接し方、話し方がわからなかったんです。『いりませんか?』と聞いて『いいえ、いりません』と返されると、それで終わってしまっていたんです(笑)」
うまくいかない。そこで先輩が保険をお勧めしている様子をじっくりと観察した。そこでは常にお客さまの笑顔があり、笑い声が響いていた。保険が成約した後も、お客さまの満足そうな顔がそこにあった。
「とにかく、雑談を入れながら話をするということが、自分にはできていなかったんです。ポイントはそこだと思いました」
確かに、雑談を上手く挟めたときには、お客さまとの距離がぐっと近づく。改めて試してみて、黒田はそれに気づいた。それをスキルとして定着させたいと局内で相談すると、局長をはじめとした先輩たちは、ロールプレイなどを通じて細かい指導をしてくれた。何かをおすすめすることにとらわれすぎずに、自然な会話ができるようになり、黒田の"雑談力"はどんどん高まっていった。成績もおのずとあがっていったという。

Story 2  知識と経験、
そして気づく力

知識不足を解消してくれた数々の研修制度

しばらくたつとカタログ営業だけではなく、窓口に立つ時間も増えていった。1年目は郵便と貯金の窓口を、2年目以降は保険の窓口にも立つようになった。
「ただ、お客さまにとって頼れる窓口担当になるには、話し方や人当たりだけでは不十分です。やはり知識ですよね。最初のころは商品が局内のどこにあるかといった知識も不足していて、お客さまをお待たせしてしまうこともよくありました」
お客さまは、それまでの経験で、すぐに終わると思って窓口にいらしている。その信頼を裏切ってしまった。黒田は知識の重要性を改めて痛感した。そんな黒田の支えとなったのが、日本郵便の研修制度だった。入社直後だけではなく、その後も継続的に実施されており、知識をつけ業務の理解度を上げたいと願っていた黒田には格好の機会にもなった。
「単なるレクチャーだけではなく、同期の社員との横のつながりを促す機会もありました。同じ悩みを持つ同世代にしか聞けないこともある。それはありがたかったですね」
話し方。そして知識。この2つが噛み合うと、窓口業務が円滑に回る機会がかなり増えていった。自信もつき始めていた。余裕が出てくると、できることも増えていく。お客さまの目を見てのあいさつや、重そうな荷物を持ったお客さまへの迅速な対応などが自然とできるようになっていった。黒田は窓口担当として着実に力を伸ばしていく。

お客さまも気づいていないニーズを引き出して提案すること

もっとお客さまのお役に立てる窓口担当者になるには、どんなことをすべきか。さらに考え、黒田が思うに至ったのは、経験がカギということだった。
「例えば、定期貯金が満期を迎え、お金を下ろされたお客さまがいたとします。私たちとしては、もう一度郵便局をご活用いただきたいと思うわけです。そのために何ができるかを考えて、お声がけするのは窓口の仕事。入社直後の僕だと、貯金を下ろされたお客さまに、もう一度貯金をしませんかといったおすすめをしがちだったんです。でも、お客さまが求めているものがわかれば、もっと適切なおすすめができるはずです。金融商品に興味があるかもしれない。保険に入ろうと思っているかもしれない。お客さまも気づいていない眠っているニーズを引き出して提案することも、窓口担当の役割なんですよね」
話し方や知識といったものより身につけるのは難しい要素である。何よりも経験が必要だ。そして、何気ないお話の中からヒントを発見したり、日頃の郵便局の利用状況からニーズを推測する窓口担当としての"気づく力"が欠かせない。「これについては、近隣の郵便局などと合同で行っている部会などでの、先輩の方々のお話を通じた経験の共有が非常に役に立っています」

Story 3  力を与えてくださる、
お客さまからの感謝の言葉

「お客さまと一緒に人生について考える」仕事

入社して2年目のあるとき、黒田は保険の満期を迎えたお客さまから、こんなお言葉をいただいたという。
「加入していてよかったよ。このお金で、子供を学校に行かせることができる」 心からの笑顔でそう伝えてくれた。それまで、保険という目に見えない商品が備えている具体的な価値を、黒田は実感できていなかったが、この経験は自分たちが実現できる、お客さまへの手助けの大きさを知る機会となった。
「金額の大小ではなく、私たちの取り扱っている商品で助かったと言ってくださるお客さまがいるという事実が嬉しかった。私たちの仕事は人と人とのつながりや安心をお客さまの生活に、お届けするものだということを、改めて知ったような気がしました」
感動したことを、素直に先輩に伝えてみた。
「窓口担当というのは、お客さまと一緒に人生について考えることができる素敵な仕事。そういう価値を持っているんだよ」
先輩から返ってきたのは、そんな言葉だった。誇らしかった。お客さまからの感謝の言葉は最高のモチベーションをもたらしてくれるものである。話し方に始まり、知識、経験、気づき……窓口担当として、よい仕事をするために必要なものは数多くある。だが、自分たちを最も輝かせてくれるのは、お客さまの存在だと黒田は学んだ。

貴重な環境を活かして、貪欲に挑戦していく人材になりたい

入社して3年目も後半に入った。またたく間に過ぎていった新人時代だった。これからに向けて、黒田はさらに前向きだ。
「業務知識などをさらに身につけ、よりお客さまに安心を与えることのできる窓口担当となれるよう頑張っていきたいです。また、様々な仕事ができるのも日本郵便の特徴だと思います。現在も地区連絡会の研修をどのように行っていくべきか検討するプロジェクトチームに参加する機会をもらっています。自分の意欲次第で、様々なチャンスがつかめるのが日本郵便です。これは入社前に抱いた期待が、そのまま実現していると感じています。せっかく得ている貴重な環境を活かして、貪欲に挑戦していく人材になっていきたいと思っています」
3年間働いた郵便局のある地域への愛着も深まっている。
「局周辺のお客さまはとてもおだやかな方が多く、話しかければ気さくに返事をしてくださいます。『相談に乗ってくれたお礼だよ』と、用事もないのにわざわざ局に顔を出しに来てくださるお客さまもいらっしゃいます。そんな場面に出会うたびに、この仕事をしていてよかったと思います」

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