社員紹介 総合職

お客さまサービス統括部 2011年入社

成田 亜由美

Ayumi Narita

人を知る

学生時代~入社まで

学業の他、アルバイトや旅行などをしていました。思い出深いのは、ケーキ販売店のアルバイトでの出来事です。商品の一つに、なかなか売り上げが伸びないケーキがありました。そのケーキは従業員には人気がありましたが、見た目が地味だったために「売れない商品」になってしまっていたんです。
そこで、どうすればこの商品が売れるのかを従業員同士で話し合って戦略を練り、ポップ作成や試食販売などを行いました。その結果、売り上げを大きく伸ばすことができたんです。この時の、皆で企画することの楽しさや成果を出せた時の喜びは、今も強く心に残っています。

プライベート

社会人になってからフラダンスを始め、休日はレッスンに行くことが多いです。運動不足の解消のために、という軽い気持ちで始めたのですが、始めてみると楽しく、良いリフレッシュになっています。昨年からは夏のイベントにも参加するようになり、ステージで踊ることが毎年の楽しみになりました。いつかハワイで踊ることが今の夢です。休日はしっかり取得できるので、他にも友人と食事会をしたり、買い物に行ったりとオン・オフでメリハリをつけて生活できています。

サービスセンターでの経験が、
今の自分の原動力になっている

仕事では、嬉しかったことも、苦しい場面で落ち込んだこともたくさんあります。今の自分の力になっていると感じるのは、最初に配属されたサービスセンターのお客さま相談室で、オペレーターとしてお客さまとの電話のやり取りを経験したことです。オペレーターとしてお客さまと直接やり取りをする中で、「あなたに対応してもらえて良かった。ありがとう」と賛辞のお言葉をいただくことが何度かあり、初めて褒めていただいた時には本当に本当に嬉しかったことを覚えています。
コールセンターには多数のコールが入るため、時にはマイナスのご意見をいただく時もあります。でも、そのようなご意見は、「お客さまが何に困っていて、何を不便に思うか」を直接の会話から知ることができる、貴重な機会です。このような場面に出会う度に、社員として、「サービス向上のために、自分が何とかしなければ。」という想いを強く感じていました。現在は、お客さまサービス統括部で「お客さまの声を会社のサービス改善につなぐ」というミッションに関わっています。コールセンター時代で経験したお客さまとの直接のやり取りが、ミッションを成功に導くための自分の原動力になっていると思います。
私が考える、かんぽ生命にマッチする人は、「自ら考え、自ら行動する人」です。当社は規模も大きく、様々な部署があるため、物事を進める上では様々な調整が必要です。
そのような環境なので、当然、ミッションに関わる人数規模もとても大きく、自らが率先してファシリテーター役を務める気持ちがなければ、仕事が前に進まなくなってしまいます。関わる人数が多いからこそ、一つひとつの仕事に膨大な労力が必要ですが、その分やりきった時の達成感はひとしおです。
就職活動は大変かもしれません。ですが、何かひとつのことに一所懸命に取り組んだ経験は、社会人になった時の大きな心の支えや味方になります。ぜひ、ご自身にとって「素敵だな」と思える会社を見つけてください。それがもし、かんぽ生命だったら嬉しいです。

仕事を知る

コールセンターの運営を担当

全国の郵便局や当社のかんぽコールセンター、お客さま相談室には、日々、当社のサービスに関するお客さまからの各種お問い合わせや、ご要望、ご意見などの「お客さまの声」が多数寄せられています。お客さまサービス統括部では、こうした「お客さまの声」をデータ集約・一元管理・分析し、会社サービスのさらなる向上に活用したり、コールセンターを運営すること等を主な業務としています。

成田さんの

1週間のスケジュール

  AM PM
月曜日 進捗・課題整理、情報収集 照会対応
火曜日 案件・課題対応 案件・課題対応
水曜日 案件・課題対応 部外コンサルとの打合せ
木曜日 案件・課題対応 部内関係者との打合せ
金曜日 案件・課題対応 次週予定の整理
休 日 家事 レッスン・買い物

サービス改善につなげる

私が所属する第二分析担当では、お客さまにより満足いただけるサービスの実現を目指して、「お客さまの声」の分析の高度化に取り組んでいます。これは、分析業務の理想・現状・問題・課題・対応を検討・整理して取り組むものです。現在、「お客さまの声データ分析ツール」の見直し、「新たな分析手法」の導入、「会社サービスの改善スキーム」の深化などをテーマとして進めています。私は、そのほぼすべてにメンバーとして参画しています。

仕事を任せてもらえ、成長できる

かんぽ生命は、重要な仕事を若手の頃から任せてもらえるところが魅力だと思います。もちろん、経験が浅い分、それなりの苦労もあります。しかし、周囲の協力も得ながらやりがいを持って働くことができるのです。成果が出ると自信にもつながるので、早くからチャンスを得られることはとても素敵な機会になると思います。私は、今の仕事を活かしながら、さらに企画業務の力を養うことで、「お客さまに喜んでいただける施策」を直接手がけるような、いわゆる「手応えある仕事」を進めていきたいです。
そのためにも、理想(目的)をしっかりと持って、現状を的確に把握し、問題を素早く察知する。課題を解決するため、自ら考え、自ら行動する。ということを意識しています。一方で、「関係者と認識を合わせながら一体的に進めること」も忘れてはいけないのが、今の仕事の難しさであり、やりがいにも感じる場面です。まだまだ実際にうまくいかないことも多いのですが、お客さまから信頼いただいている保険契約があるからこその仕事ですので、その信頼を守るために、これからも自分ができる限りの力を注いでいくつもりです。

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