社員紹介 地域基幹職・エリア基幹職、一般職

保険金サービスセンター 2014年入社

鎌田 浩司

Koji Kamada

人を知る

学生時代~入社まで

学生時代は、ホームセンターでの接客のアルバイトに力を入れていました。そのときの出来事で、人と意思疎通を図る上で大切なことを学んだことが思い出されます。それは、お客さまから「ハサミはどこにあるかしら?」と尋ねられたときのことです。私は普通のハサミのことだと思い込み、お客さまを文房具売り場にご案内しました。しかし、お客さまは怪訝な顔をされており、「これはおかしい」と思いお客さまに確認したところ、お客さまが探していたのは植木を剪定するハサミでした。このときの経験から、何気ない会話で相手の思いを完全に把握することは難しく、自分の思い込みで行動すると相手の思いと齟齬が生じることがあることを身をもって学び、以来、お客さまとお話しする際は、確認を徹底することで思い込みや勘違いをなくすことができました。この経験から学んだ人と意思疎通を図るときの確認の大切さは、今の職場でも役立っています。

プライベート

社会人になってから、運動不足を解消するため、勤務終了後に30分程度のジョギングをするようにしています。体力の向上だけでなく気分もリフレッシュされるので、運動不足で悩んでいる方にはおすすめです。また、バレーボールの社会人サークルに入り、大人数での運動の楽しさも感じています。休日や長期休暇は友人と旅行へ行くことが多いです。西日本はあまり行ったことがないので、次回は広島に旅行したいと思っています。

難しい約款を分かりやすく説明できることこそ、保険金等支払審査のプロ

入社して、お客さまが請求された保険金等の支払審査に関する業務を行っていましたが、数カ月後に、お客さまが保険金を請求された際の郵便局における事務手続きの内容やお客さまが請求された保険金等の支払時期等に関する郵便局からの問い合わせに対応する部署で実務に携わる機会がありました。その際、ある手術保険金のご請求に関するお問い合わせに答えることがありました。その手術はかんぽ生命の約款により保険金のお支払いの対象外の手術であったため、私は「お支払いできません」と回答しました。すると、郵便局の窓口の社員を通じて、お客さまから「どうしてですか?」と尋ねられました。手元の資料に基づく説明では、お客さまに「支払われない」ということをご納得いただけなかったのです。このときは、上司の力を借りてご納得いただきましたが、初めはうまく説明できず、言葉に詰まってしまったことを覚えています。
「決まりだから支払えない」という説明は、お客さまへの説明としては不十分です。保険金等の支払審査に携わる社員として、お客さまのために分かりやすく、十分にご納得いただける説明ができることがあるべき姿だと、この出来事を通して学びました。
私もそうでしたが、仕事をしていると判断に迷うことや初めて遭遇する取り扱いが次々に生じます。そのたびに上司や先輩に質問していると、申し訳ないという気持ちが生まれてきます。しかし、その気持ち以上に、「疑問は放置しない。すぐに解決して仕事を進める」という気持ちが大切なのだと感じています。最初は、誰もが分からないことにたくさん出会うので、質問することを気にする必要はありません。むしろ疑問を解決していないとミスの原因になり、お客さまやほかの社員の方々に迷惑をかける結果につながります。そういったことを防ぐためにも、疑問は一つひとつ、すぐに解消していくことが大切だと考えています。

仕事を知る

保険金等の支払審査をする

私が所属する部署の業務は保険金等の支払審査です。保険金の請求人や保険金の種類によって必要となる提出書類が異なるのですが、その確認はほかの部署で行っており、私の部署は死亡診断書や入院・手術証明書(診断書)の内容を確認して、「保険金を支払えるか」否かの審査を行っています。この部署は、基本保障である死亡保険金等を受け持つ「基本担当」と特約保障である入院保険金や手術保険金等を受け持つ「特約担当」で構成されています。また、私の部署は、東海・北陸地域を担当しており、その地域の郵便局で受け付けた膨大な量の保険金の請求書類が毎日私が所属する部署へと送られています。

鎌田さんの

1日のスケジュール

8:30 朝礼(本日の周知、前日の処理状況の確認)
8:35 審査開始(前日の処理未済の案件を審査)
10:30 10分休憩(お菓子を食べながら隣の席の人とお話し。)
10:40 審査再開(案件の数に応じて他部署の応援を行う)
12:00 昼食(社内食堂にて食事)
12:55 審査再開(本日請求の案件を処理)
14:00 周知(周知および保険金の過払い等をしないための勉強会)
15:00 10分休憩(お菓子を食べながら隣の席の人とお話し。)
15:10 審査再開(案件を処理)
17:15 退社(今日の案件の残状況を確認)


お客さまのために審査を行う

私が担当している業務は、生命保険の特約保障である入院保険金と手術保険金等の支払審査です。支払審査を行うに当たり、保険金等をお支払いできる条件等を満たさなければ保険金等をお支払いすることができないため、それらが記載されている約款や社内規程等に基づいて支払審査を行っています。しかしながら、約款や社内規程等を参照しても判断に迷うご請求があるため、一つひとつのご請求を慎重に審査する必要があります。その際に重要なのが、「お客さまのために審査を行う」と考えることです。「約款や社内規程等に明確に記載されていないから支払わない」ではなく、「お客さまにお支払いできるのではないか」という視点を持って審査を行うことが大切です。判断が難しい場合は、上司等に相談してから判断します。また、次回以降に同じようなご請求が生じたときに判断に迷わないために、本社の企画部門に保険金等の支払いの判断基準をより明確にするよう提案することもあります。

誰もが正確に記載できる
書類の作成に携わりたい

かんぽ生命の魅力は、本人のやる気次第で多くのチャレンジができる環境があることです。海外研修、かんぽ生命独自のプロジェクトへの参加、資格受験の補助制度、職種の転換等、さまざまな「挑戦」ができる環境があるため、自身が声を上げ努力さえすれば、成長し、自身が望むキャリアへ近づいていくことができます。
私自身は、支払請求書や入院・手術証明書(診断書)等の保険金を請求する上で必要な書類の記載内容や記載欄の改善をしたいと考えています。お客さまからご提出いただいた書類を基に支払審査を行っていると、記載内容に不備がある書類が少なからずあり、不備の内容が同じようなものも一定数あります。なぜ不備が生じるのかと考えてみると、請求書類等の様式が原因だと思われるものがあります。そのような不備をなくすために、書類の記載内容等を改善する業務に従事してみたいと考えています。
私が仕事を進める上で肝に銘じていることは「審査を行う上での根拠を探す」ことです。仕事を進める過程で分からないことを先輩や上司から教えていただくことがありますが、その根拠となる約款、社内規程等が必ず存在しますので、必ずそれが何であるかを確認するようにしています。根拠を確認するときは膨大な資料を読まなければならず大変な作業ではありますが、自分の知識が着実に向上していくので大切なことだと思います。また、そうすることで、社内規程等に基づいて実務が行われていることの確認もできますので、重要なことだと感じています。

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