キャリアモデル 地域基幹職・エリア基幹職・一般職の先輩のキャリア

ゆうちょ銀行

渉外部 部長
1999年入社

吉野 国昭

Kuniaki Yoshino

お客さま、社員の別なく「人」と強く結びつき
その先にある成果を掴み取っていく

「変わること」は
自然な成り行き
そう受け止められる
柔軟性が、彼にはあった

お客さまの言葉、お客さまからの信頼を素直に受け止めていればよかった新人時代。しかし時が経ち、吉野の「現場」に変革が訪れる。
その急激な波は否が応でも彼に影響を与え、次のタームへと続く道を見出させていった。

ぎこちない笑顔が、本物の笑顔に

【民営化前】毎日何百人ものお客さまが訪れる、地域で一番大きな郵便局。そこが吉野の最初の職場だった。所属は、貯金課内務。「内務」とつけども、業務の主軸となるのは窓口でのお客さま対応である。局を訪れたお客さまと笑顔で言葉を交わしながら、大切なお金をお預かりする、決済として為替や振替をご案内する、新規口座の開設手続きを行うなど。さまざまな年代の方を相手に、お金を介して親密なお付き合いを続けていくのが役割とされる仕事である。 「郵便局の顔」とも呼ばれるその位置に立ち、ややぎこちない笑顔を浮かべている新人——それが当時の自分だったと吉野は言う。
「もともとが人口の少ない田舎育ち。次から次と訪れる大勢のお客さまに圧倒されていたのかもしれません。窓口に立っている間はとにかく緊張しましたし、与えられた仕事をこなすので精一杯でした」 それでも、お客さまから「ありがとう」の声を聞くと、ほっと息をつくことができた。顔見知りのお客さまが増えるにつれ会話も弾むようになり、自然と心からの笑顔が浮かぶようにもなった。業務には変わらず懸命に取り組んでいたものの、多少なりとも余裕ができ、気づけば「お客さまにとって、もっと身近な存在に」との思いを持って、やりがいを感じつつ仕事に向き合えるようになっていた。

変革の波にさらされて自分の進むべき道に気づく

【民営化後】そんな吉野が主任を任されるようになった頃、郵政事業は大きな変革の時を迎える。2003年の郵政公社化、そして2007年の郵政民営化がそれだ。 従来のシステムを見直し、「よりお客さまに便利なように」変えられていく業務手順。その変化自体は現場で働く社員にとっても悪いものではなかったが、これまで馴染んできたやり方が変わるのは、ほんの一時期のことであれ、誰にも戸惑いをもたらした。むろんそれは、吉野にとっても同じこと。
「たとえ歓迎すべき変化であっても、慣れるまでには苦労したように覚えています。また、公務員でなくなるわけですから、心情的にもいろいろと思うところがありました」
それでも吉野は、この変革を乗り越えた。そして、引き続きお客さまに寄り添い続けていくことを選ぶ。分社化されたゆうちょ銀行で、積み重ねてきた経験をさらに磨き、お客さまの資産形成・運用に携わっていきたいと希望したのだ。 「主に貯金という形でお客さまの『お金』とお付き合いしてきた私の経験が、より活かせるのがゆうちょ銀行だと考えました。お客さまの話を聞き、できる限りご希望に沿う形でお預けいただいたお金を扱う。それが私の仕事だと感じたのです」

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自信を持ってお勧めすることが
結局、「お客さまのため」になる

投資商品の提案という新たな業務に対する不安はあった。
だがそこから、お客さまの幸せを形づくる一助となるために、持たねばならない自信の存在にも気づく。

投資信託という新しい商品をいかにお勧めしていくか

郵政公社化、民営化でもたらされたさまざまな変化。そのうちのひとつが、投資信託の取り扱いスタートだった。 「とはいえ、当時は資産運用について考え、実践しているお客さまは決して多くはなく、『投資信託って何?』『わからないものは、何だか怖い』との反応がほとんどでした」
このような状況下で、スムーズな提案を行うのは至難の業。しかしそれは、ある意味未開拓のお客さまの山に囲まれている好環境だとも言えた。そこで吉野は入念な準備を行って、その提案に力を入れていこうと決めたのである。 もっとも投資信託の提案に必要な資格・知識は有していたものの、当初は「投信という金融商品を、真に理解していたとは言えなかったように思います」。それでも、店舗が一丸となって投資信託の提案に尽力する中、彼もその一翼となるべく、商品に対するより深く、幅広い知識と理解を深める努力をひたすらに続けていっていた。 そんなある日、吉野は一人のお客さまと出会う。以前からゆうちょ銀行をご利用くださっており、投資信託の説明に耳を傾けることを了承してくださった方だ。しかし。 「予定では、投信に詳しい上司が同席してお話しさせていただくことになっていました。ところが上司が外出先から戻るのが遅れ、私一人でひと通りのご説明をしなければならなくなったのです」 一瞬焦りを感じた吉野だが、これまで長いお付き合いを続けてきてくれたお客さまに、中途半端なお勧めはできない。そんな思いのもと、懸命に言葉を紡いでいくとトントン拍子で話が進み、あっけないほどスムーズにご成約が得られたのである。

自分の中に揺るぎない自信を持って

お客さまが帰られたあと、吉野の中に残ったのは初めて契約を得られた喜び、そして、わずかの不安だった。今できる精一杯のご説明をしたのは確かだが、それはまだ拙いものだったようにも思えてくる。
「こんな慣れない私から、商品を購入していただいてよかったのでしょうか」
ポツリと上司に問いかけると、思わぬ言葉が返ってきた。
「お客さまは君から説明を聞いて必要性を感じ、『君だから』購入してくれたんだ。それなのに君が自信を持たなかったら、お客さまは商品を『買ってよかった』と思ってくれるかな」 その言葉をきっかけに、吉野の中で何かが吹っ切れた。以降、吉野は自信を持ってお客さまと相対するようになっていく。同時に、その胸の内には、ご成約という形で示されたお客さまからの信頼を裏切ることはできないとの覚悟も生まれた。 そしてさらに、お客さまへの対応の仕方も徐々に変化していった。まずは近年の経済事情を説明し、何かしらの対策を練ることを勧め、お客さま自身に「これからは、個人も資産運用について考えていくべき時代」であることを知っていただくのが第一歩。実際の商品についての説明は、その後お客さまからのお尋ねがあってからで構わない。幸い、過去の長い窓口業務の経験から、相手の気持ちを慮り、寄り添いながら話すことには慣れている。 「投信とは、お客さまの人生設計において必要なもの、そんなふうに感じていただけるのがベスト。私自身、そう信じてご案内を行ってきました」

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人を活かし、それを成果につなげるために

プレーヤーからプレーイングマネジャーへ。その立場を変えた吉野は、大きく視野を広げることを強いられた。
苦心することがなかったとは言えないが、半面感じられる喜びはより強くなったようにも思う。

どのような場にあっても「つながる」ことを大切に

気づいてみると、入局してから早10年あまり。吉野は店舗の異動を機にゆうちょ銀行直営店の窓口サービス部課長代理に、数年後には担当課長に昇進した。窓口に立ってお客さまと接する機会はほとんどなくなり、部全体の業務進捗確認、運行管理などが業務のメインとなっていく。 これまでのように、自分が頑張ればいいだけではない管理業務。なかでも、人材育成には苦心した。個々の社員の強みと弱みをしっかり把握、良い部分は伸ばし、悪い部分は変えていくよう努めていったが、そう簡単にはいかない。そこでまず、吉野は部内に一体感を築くよう、心配りを始めたのだ。 「ひとつの部署は、ひとつのチーム。その考えのもと、全体の雰囲気をよくするために密なコミュニケーションが取れるよう配慮しました。社員同士に強い『つながり』が生まれれば、働きやすい職場にもなる。それが仕事へのモチベーションに結びつくことを期待したのです」
もちろん、自身もチームの一員として、部下と同じ喜びや辛さを感じ取り、対話を重ねて物事を進めていく。そうでなければ、チームを進むべき方向に導いていくことはできないと吉野は考えたのである。
「一朝一夕では成果の出ないやり方ですが、人の育成とはそういったものでしょう。それに、何かを粘り強くやり続けるのは得意な方でもありました」
日々成すべきことを成し、忍耐強くそれを継続する。そんな地道な活動を続ける吉野は、いつしか管理者としても大きな成長を遂げていた。

吉野国昭の現在

活躍の場は変わっても、目指すものは変わらない

貯金課内務として採用されて以来、ずっと窓口業務に携わってきた吉野だが、この春からは部長として、渉外部に所属している。渉外部は、コンサルティングセールスを通じて、お客さまからお預かりしている資産を拡大していくことを役割とする部署。当然ながら投資信託の提案にも積極的だ。つまり、しばらく離れていた販売の現場に復帰することとなったのである。 「部長」に課せられた責任はむろん重いが、それがふっと和らぐときもある。それは、部下の対応に対し、お客さまから「相談してよかった」「良い話を聞かせてもらった」とお褒めの言葉をいただいたときだ。なぜならその言葉は、ただ商品を売っただけではいただけないものだから。部下たちがお客さまのことを本当に考え、一人ひとりの方に対する最適なものをご提供できたと実感することができるから。それは、管理職となった当初から苦心してきた人材の育成が、わずかながらも成ったと感じさせてくれる瞬間だ。
しかし吉野は、こうも思う。渉外部に、そして店舗全体に求められている「成果」を生み出し続けるには、自分にはまだ力及ばない部分が残っている。部下たちを活性化させるため、さらに密なコミュニケーションを取っていきたい。未だ難しいと感じる人材育成に必要な、ある種の厳しさも自分の中に育みたい。それから、それから……。
吉野は今、それらをひとつずつ克服していくことに力を注ぐ。その先にある、自らの理想像に近づくために。

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